Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων Πελατών

Σημείωση για την ελληνική έκδοση: Η ελληνική έκδοση παρέχεται μόνο για λόγους διευκόλυνσης. Στον βαθμό που επιτρέπεται από το εφαρμοστέο δίκαιο, σε περίπτωση οποιασδήποτε σύγκρουσης ή ασυνέπειας μεταξύ της αγγλικής και της ελληνικής έκδοσης, υπερισχύει η αγγλική έκδοση.

Η Moneygate δεσμεύεται να παρέχει υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Εάν για οποιονδήποτε λόγο δεν είστε ικανοποιημένοι με οποιοδήποτε μέρος της υπηρεσίας μας, διαθέτουμε διαδικασίες για τον αποτελεσματικό και ορθό χειρισμό των ανησυχιών σας.

Σας συνιστούμε να επικοινωνήσετε με τον Υπεύθυνο Σχέσεων (Relationship Manager) σας πριν από την υποβολή παραπόνου, ώστε να επιλυθεί το ζήτημα απευθείας. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, μπορείτε να υποβάλετε παράπονο μέσω ενός από τα κανάλια επικοινωνίας που περιγράφονται παρακάτω:

• Στείλτε μας email στη διεύθυνση complaints@moneygate.com. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με κάτι, θέλουμε να το γνωρίζουμε.

• Επικοινωνήστε μαζί μας τηλεφωνικά κατά τις εργάσιμες ώρες, Δευτέρα έως Παρασκευή, στο +357 22524910.

Η Moneygate οφείλει να συμμορφώνεται με ορισμένες απαιτήσεις κατά τον χειρισμό παραπόνου πελάτη.

• Τι συμβαίνει μετά την υποβολή παραπόνου;: Μόλις παραληφθεί ένα παράπονο, αποστέλλεται γραπτώς στον παραπονούμενο email επιβεβαίωσης παραλαβής χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και σε κάθε περίπτωση το αργότερο εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.

• Πότε θα λάβω απάντηση στο παράπονό μου;: Η Moneygate παρέχει αιτιολογημένη γραπτή απάντηση στον παραπονούμενο χωρίς περιττή καθυστέρηση και σε κάθε περίπτωση εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του παραπόνου. Όπου η Moneygate δεν είναι σε θέση να παράσχει τελική απάντηση εντός των δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών λόγω εξαιρετικών περιστάσεων, ενημερώνει τον παραπονούμενο για τους λόγους της καθυστέρησης και αναφέρει το αναμενόμενο χρονοδιάγραμμα ολοκλήρωσης. Στις περιπτώσεις αυτές, η τελική απάντηση παρέχεται το αργότερο εντός τριάντα πέντε (35) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του παραπόνου.

• Τι συμβαίνει εάν η Moneygate δεν μπορεί να επιλύσει το παράπονό μου;: Σε περίπτωση που ο παραπονούμενος παραμένει μη ικανοποιημένος με την απάντηση της Moneygate ή με τα μέτρα που λήφθηκαν για την επίλυση του παραπόνου, μπορεί να παραπέμψει το ζήτημα στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο της Κυπριακής Δημοκρατίας ή σε Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) εντός τεσσάρων (4) μηνών από την ημερομηνία παραλαβής της τελικής μας απάντησης.

• Πώς μπορώ να διασφαλίσω ότι το παράπονό μου θα τύχει αποτελεσματικού χειρισμού;: Όλα τα παράπονα πελατών που παραλαμβάνονται τυγχάνουν χειρισμού εντός των καθορισμένων χρονοδιαγραμμάτων, με σαφή και διαφανή τρόπο.

Σε περίπτωση που δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση που σας δώσαμε, παρακαλούμε ενημερώστε μας το συντομότερο δυνατό. Θα προβούμε σε επανεξέταση και θα επιδιώξουμε να επιλύσουμε το ζήτημα.

Εναλλακτικά, μπορείτε:

1. Να υποβάλετε αίτημα στο Κέντρο Εναλλακτικής Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών Κύπρου

Να υποβάλετε αίτημα στο Cyprus Consumer Centre for Alternative Dispute Resolution («ΕΕΔ»), για την εξωδικαστική επίλυση εγχώριων και διασυνοριακών διαφορών που αφορούν συμβατικές υποχρεώσεις και παρεχόμενες υπηρεσίες.

Διεύθυνση: Κυριάκου Μάτση 16, Eagle House, 8ος όροφος, Άγιοι Ομολογητές, 1082, Λευκωσία, Κύπρος

Τηλέφωνο: +357 22519741

Ιστοσελίδα: adrcyprus.com

Email: secretariat@adr.com.cy

2. Να επικοινωνήσετε με το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου της Κυπριακής Δημοκρατίας

Να επικοινωνήσετε με το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου της Κυπριακής Δημοκρατίας, το οποίο θα εξετάσει ανεξάρτητα και δωρεάν την υπόθεσή σας.

Διεύθυνση: Κυπράνορος 15, 1061, Λευκωσία, Κύπρος

Ταχυδρομική διεύθυνση: 25735, 11311 Λευκωσία, Κύπρος

Τηλέφωνο: +357 22848900

Ιστοσελίδα: www.financialombudsman.gov.cy

Παράπονα: complaints@financialombudsman.gov.cy

Πληροφορίες: enquiries@financialombudsman.gov.cy